第1章 项目定义 2 第2章 CRM策略概述 2 第3章 WawaCRM的应用范围 2 3.1 技术辅助式销售 2 3.1.1技术辅助式销售 2 3.1.2内部销售/电话销售 3 3.1.3销售伙伴 3 3.1.4在线销售 4 3.1.5 零售 4 3.1.6营销管理 4 3.2 客户服务和支持 4 3.2.1 客户服务和支持 4 3.2.2现场服务与分派系统 5 3.2.3联络中心 5 3.2.4 客户回访 5 3.2.5 客户关怀 5 3.3营销自动化 6 3.3.1技术辅助式营销 6 3.3.2 市场营销自动化 EMA 6 3.4电子交易(Electronic Commerce) 7 3