安装文档，目录 1 引言 1 1.1 编写目的 1 1.2 项目背景及范围 1 1.3 定义，术语，缩写词和略语 1 1.4 参考资料 1 2 项目概述 1 2.1 目标 1 2.2 功能概述 2 2.3 用户特点 2 2.4 一般约束 3 3 具体需求 3 3.1 功能需求 3 3.1.1 咨询信息管理 3 3.1.2 咨询跟进管理 4 3.1.3 转退款申请管理 5 3.1.4 客户关怀管理 5 3.1.5 助教礼品管理 6 3.1.6 部门利润中心管理 7 3.1.7 资料管理 7 3.1.8 投诉管理 8 3.1.9 统计 9 3.1.10 回应表管理 9 3.2 性能需求 13 3.