客户关系管理系统(CRM)的计算机应用是指利用计算机信息技术,针对"营销、销售、客户服务、客户交互和客户分析"等面向客户的业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合,来最大限度地支持CRM的经营现念在企业范围内的具体实践。笔者首先对CRM进行了简单地介绍,然后结合公话业务的特点,对公话业务CRM的设计进行了一定的探索,界定了公话业务CRM应用所涉及的领域,设计了基于分析型公话CRM应用系统的系统模型、基本功能模块及其设计平台。 本文收录于2005年5期