1、定义：CRM(CustomerRelationshipManagement)即客户关系管理，CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求“以客户为中心”的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程，根据客户的个性化需求提供专为客户量身订做的服务以提高客户的满意度并改善客户的利润贡献度，CRM能为企业实现有效的客户关系管理。