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进入21世纪，营销界最热门的话题是"客户关系管理（CRM）"。而对这一热潮最为热衷的却是IT行业，许多软件和硬件企业跃跃欲试，准备大战商机。而一些准备上CRM的公司，人们的关注点几乎都被技术锁住了。只
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谁是我们的客户?谁是我们最大的客户?它一年给我们创造多少销售额?它使用我们多少种类的业务?它有多少个部门在使用我们的业务?它使用业务后效果怎样?谁是我们的竞争者?我们有无被取代的危险?
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