影响网上书店服务质量的因素主要有网站可用性、网站易用性、网站完整性、网站信誉与评价、顾客个人倾向、顾客风险感知、执行费用、执行周期、网络安全技术和交易制度。基于这些影响因素，设计了网上书店服务质量评价指标体系，并对指标选择的合理性进行了检验。在此基础上，建立了网上书店服务质量模糊综合评价模型，并采集数据对服务质量评价模型进行了实证研究。