本文的重点是通过使用SERVQUAL方法来检测客人需求的结构，并发现这些需求的最佳预测因素，这将有助于更好地了解约旦五星级酒店的服务质量，因此，可以做出更好的有关客户满意度的决策。 方法：本文采用混合方法。 定性方法用于探索管理层对客人的看法的理解，这是在围绕管理层关于客人的看法的知识的半结构化即时问题进行深入，开放式访谈的过程中。 定量方法着重于规模模型SERVQUAL，该模型使用自我管理的结构化问卷向酒店的客人展示。 结果与结论：基于经验证据和先前的研究，本文达到了这样一个程度，即使用比例模型SERVQUAL，在研究期末实际上已在为变更带来收益。 这可以通过本研究论文中提到的工具来衡量。