通信与网络中的重庆移动客户服务中心知识管理案例

中国移动集团重庆有限公司客户服务中心(以下简称“重庆移动客服中心”)成立于1999年4月,是重庆移动有限公司直属管辖下的一个呼叫中心,拥有960余名员工,主要为重庆市辖40个区市县共1300万移动客户及全国31省移动农村客户提供7×24小时优质服务。自成立以来,重庆移动客服中心通过科学的运营管理工具,闭环的质量控制机制,精确的目标营销体系,卓越的团队文化建设等举措,实现了由单一语音服务向综合语音、短信、互联网等多种渠道服务的迈进;由被动解答客户咨询延伸至主动客户关系管理和关系营销,成为了中国移动重庆公司服务营销主渠道、信息反馈易通道、服务监督快通道及产品开发准通道。 重庆移动客服中心的功