如何识别和利用用户情绪

在日常的可用性测试、深访、座谈会等调研中,无论是作为主持人还是观察员,我们会发现一些有意思的现象:用户在参与的过程中,有做沉思状态、有茫然感、有皱眉等,除此之外,还会出现一些肢体动作,如耸肩、双手交叉等;以及伴随一些语气语调的变化,如咦、哦、啧等。用户展现出的如此丰富、有意思的面部表情、肢体动作以及语气语调,和我们的调研项目很多方面存在直接的关系。在日常调研中,和用户的交流主要在用户招募、定性调研执行阶段:1)在招募用户过程中,尤其是只闻其声不见其人的电话招募,我们会发现:有的用户说话比较低沉、有的用户比较兴奋;有的用户说话不直接,对是否来参加调研所给出的回答隐含了很多假设条件、而有的用户则爽