在数字化转型浪潮下，顾客体验管理已成为企业提升竞争力的关键。网易定位与云图元睿基于丰富的实践经验和深度研究，总结出2021年顾客体验管理的十二大趋势：

趋势一：顾客体验——企业竞争新焦点

顾客体验将成为企业差异化竞争的核心，直接影响市场份额和盈利能力。

趋势二：数字化元年——体验管理迎来新纪元

2021年将成为中国顾客体验管理数字化元年，数字化工具和平台将得到广泛应用。

趋势三：场景化测评——取代传统模式

场景化的顾客体验测评将取代传统的事后测评，更精准地捕捉顾客需求。

趋势四：千人千面——个性化体验成主流

顾客对个性化、定制化体验的需求日益增长，“千人千面”的体验成为趋势。

趋势五：全域融合——打造无缝体验

围绕顾客旅程的全域体验、线上线下融合体验将成为趋势，为顾客提供无缝连接的体验。

趋势六：数据驱动——优化体验的关键

数据和分析驱动的顾客体验管理将成为顾客体验优化的突破点，精准洞察顾客需求。

趋势七：智能客服——体验提升新动力

智能客服机器人将迎来高速增长，为顾客提供高效便捷的服务体验。

趋势八：SaaS平台崛起——赋能体验管理

SaaS化的顾客体验管理平台和咨询服务将崛起，降低企业应用门槛。

趋势九：B2B领域拓展——体验管理新蓝海

顾客体验管理将迅速外溢到B2B领域，成为企业赢得客户的关键。

趋势十：隐私与体验——寻求平衡点

保护顾客隐私与提供最佳体验之间的平衡，将成为顾客体验管理的重要议程。

趋势十一：嵌入业务闭环——驱动全链路增长

将顾客体验管理嵌入业务闭环和组织架构，驱动全链路商业增长。

趋势十二：体验指标量化——纳入考核体系

顾客体验指标将纳入企业考核体系，成为衡量投资回报率（ROI）的重要组成部分。