背景 随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，作为一种全新现代化服务方式，各行业企业已将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，现已广泛应用在邮电、银行、航空、铁路、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府等各个行业，并迅速向各行业的中小企业庞大群体蔓延。 呼叫中心中间件是一个以电话、传真、Internet等多种接入方式的多媒体业客户服务呼叫中心，它融合了电话交换技术、数字语音处理技术、数据库处理技术、网络通讯、互联网及多种信息资源整合成统一、高效的服务工作平台。呼叫中心通过智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段