RM的应用既是一种改善企业与客户关系的新型管理机制,也是一套先以客户为中心的商业哲学、商业战略和企业文化。其重点是关注于吸引、满足和保留高价值客户的运作和管理,使客户关系处于最佳状态,以最佳的方式提升企业与客户之间的全面关系,从而使客户整个生命周期的价值最大化。CRM的应用把原来分布在销售、市场、财务、客户服务和技术支持等部门的信息全部整合起来,信息资源共享,避免了和客户的重复沟通,节省了客户和公司员工的时间,使得服务单个客户的成本降低。CRM在本质上是销售的管理,只有充分了解这些信息,并转化为企业自身的销售能力,成为企业行动和决策的依据,信息技术才发挥了它应有的商业价值。但是,CRM改变了企业原有的销售能力管理模式,企业的销售能力随着企业的历史而成长,而不是