HSBC业务目标的核心是发展一套行之有效的客户关系管理（CRM）系统基础设施。目前，该银行已经实施了e-CRM计划，并取得了显著成果。HSBC之所以在该领域的研究中选择了和IBM共同工作，主要是因为后者在这一专业领域研究上的广度和深度是独一无二的。