呼叫中心可以这样定义,它是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。 随着技术的进步与市场环境的变化,企业对呼叫中心的要求也不断演进。演进的过程也是呼叫中心创新的过程。技术的进步可以不断催生新的需求,新的需求也将不断促进呼叫中心的演进。这是一个相辅相成的过程。在技术进步和市场需求双重作用下,呼叫中心大致经历了以下几个发展阶段。 一、初级阶段:基于交换机的人工热线电话系统 电话呼入型呼