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第一章需要了解的基本知识1.1什么是呼叫中心1.1.1呼叫中心不只是电话服务1.1.2呼叫中心的定义1.2呼叫中心的发展阶段及特征1.2.1第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统1.2.2第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统1.2.3第三代呼叫中心：基于语音板卡的客服系统1.2.4第