第一章需要了解的基本知识1.1什么是呼叫中心1.1.1呼叫中心不只是电话服务1.1.2呼叫中心的定义1.2呼叫中心的发展阶段及特征1.2.1第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统1.2.2第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统1.2.3第三代呼叫中心：基于语音板卡的客服系统1.2.4第四代呼叫中心：新一代基于IP的呼叫中心系统1.3呼叫中心的种类1.3.1基于传统的电话交换机的呼叫中心1.3.2基于电脑语音板卡的呼叫中心1.3.3基于IP技术一体化呼叫中1.3呼叫中心的体系结构1.3.1IVR(交互式语音应答