这项研究的目的是探索医院经理改善客户服务的策略。 目标人群由五名医院经理组成，他们在医院内实施客户服务策略。 该研究的概念框架是期望确认理论。 使用方法三角剖分，数据来源于半结构化访谈，医院政策和程序文档，以及来自医疗保健提供者和系统消费者评估（HCAHPS）医院比较网站的定性数据。 三个主要主题是改善人际沟通，解决医院环境中的问题以及提供员工培训。 研究结果表明，探索员工培训与期望-确认理论的概念框架有关。 参与者描述了根据客户对满意度的期望并确认客户对医院系统的满意度来改变医院内部运营的多次尝试。 Joo，Park和Shin（2017）[1]的期望确认理论是本研究的框架。 医院管理人员采取