我们看到,我国经过十年的信息化发展,很多行业很多单位都已经完成了一定程度的信息化工作,信息化发展已经进入一个比较高的阶段,例如很多金融企业的数据集中已经完成。在大规模的信息化建设完成后,马上就面临着长期的系统运行维护的问题。在IT项目的生命周期中,大约80%的时间与IT项目的服务和运营有关。从世界范围看,IT部门面向内部的最终客户提供服务的历程可以分为四个阶段,一是救火队阶段,哪里出了问题赶快派人到哪里,有时候会忙得焦头烂额,响应也不及时,打电话找不到人,最终客户满意度不高;为了提高客户满意度,很多企业逐渐设置了专门的热线服务,受理故障申告后,及时安排工程师处理,跟踪故障处理过程及时反馈最终客